Blog

Si no pedaleas… te caes

Leer la prensa o escuchar el noticiario en estos tiempos que corren resulta descorazonador. Una de las consecuencias es un cambio en la sensación colectiva de cierta seguridad, de la que hemos gozado en las últimas décadas, por una creciente y preocupante sensación de inseguridad y precariedad. Ya no estamos seguros si vamos a poder mantener el puesto de trabajo, si los presupuestos del estado van a poder hacer frente a los servicios que aseguran nuestro bienestar, si la estabilidad familiar va a poder ser mantenida, e incluso la salud: rara es la semana que no tienes noticia de algún conocido al que le han diagnosticado una grave enfermedad. 

Todo esto genera temor y el temor invita a la inacción. Justo lo contrario de lo que necesitamos. 

Estar al albur de las circunstancias resulta poco gratificante. Es cierto que no podemos esquivar las fuerzas del entorno, pero hacer depender nuestro futuro exclusivamente de lo que ocurra fuera de nuestro círculo de influencia me parece temerario. 

El diccionario de la RAE define “audacia” como osadía, atrevimiento, cualidades ambas imprescindibles para anticiparse al futuro ¿Qué o quién nos lo impide? 

El significado del término “innovación”, ahora tan de moda,  no es otro que ser capaz de ver lo que todavía no existe. Cuando escucho preguntar en las entrevistas ¿Te consideras un visionario? Como un resorte me asalta siempre la misma duda: ¿Visionario o valiente? Lo difícil no es ver el futuro, lo difícil es quitarse las gafas oscuras del miedo y anticiparse; para esto hace falta valor porque implica un salto a lo desconocido. 

La crisis terminó hace tiempo. Lo que estamos viviendo es una nueva realidad, un nuevo escenario cargado de incertidumbre, una transición hacia algo diferente. La clave que nos debe ayudar a salir de donde estamos, va a ser nuestra habilidad para captar la tendencia y engancharse a ella. Y no tenemos tiempo que perder
¡Actúa ya, rápido!
 

La velocidad entraña riesgos, es cierto, pero también el equilibrio de la bicicleta es precario y todos sabemos que si no pedaleas te caes…¡seguro! 

 

 

 

 Imagen:reporteciencianl

 

Escribe un comentario

La llamada de tres minutos

Todos sabemos que si hacemos un número de llamadas al día a una serie de personas (clientes) sería muy positivo para nuestro negocio. Pero ¿Realmente las hacemos? 

Bien por falta de tiempo, porque la relación con ese cliente no es del todo fluida o porque hace tiempo que no le llamamos, lo vamos demorando. Como responsable de una empresa o profesional autónomo, la llamada a un cliente preguntándole cómo está, qué tal van los negocios o manifestando preocupación por sus intereses, es de una eficacia probada. 

¿Cómo obligarnos a hacer esa llamada pendiente, que sabemos es nuestro deber y además resulta muy eficaz, pero nos cuesta?  

Proponemos 4 herramientas: 

1º Autodisciplina: Todos los días dedicar una hora de nuestra agenda para auto-forzarse a hacer lo que más nos cuesta, como deber, como auto-imposición. 

2º Aviso programado en el móvil o en el ordenador que nos diga: ¿HAS LLAMADO A FULANO…? 

3º Autoevaluarse al final del día (todos los días): Este ejercicio tiene como misión “sentirse mal” por no haber hecho “lo que teníamos que haber hecho”, de manera que al día siguiente nos servirá de acicate para hacerlo y así evitar sentirnos mal en el momento de evaluar lo que ha sido la jornada.

 4º Comprometernos con alguien: Adquirir el compromiso con una tercera persona, de dentro de la empresa o un asesor externo, refuerza nuestra obligación, ya que puede ser habitual “quedar mal consigo mismo” pero nos cuesta mucho más trabajo quedar mal con los demás. Por ejemplo: decirle a algún miembro del equipo: “Mañana, u hoy mismo, voy a llamar a tal cliente”. 

El entrenamiento es la clave del logro. En el deporte o en cualquier otra actividad artística o manual tenemos perfectamente asumido que para alcanzar el dominio hay que practicar ¿Por qué nos cuesta tanto aplicar este mismo concepto a nuestra labor profesional? La llamada “que nos cuesta” merece la misma dedicación (o perseverancia) que el swing en el golf o tocar la guitarra: PRACTICA.

 

 

 Imagen: Cohdra

 

Escribe un comentario

Haz cambios ¡Ya!

La célebre metáfora de “La rana hervida” cuenta que si queremos cocer una rana, hemos de hacerlo introduciéndola en agua fría e ir calentando gradualmente; de lo contrario, la rana saltaría ipso facto al sentir el agua hirviendo.

A la hora de afrontar los cambios que la situación actual está pidiendo a gritos, defiendo todo lo contrario.

El ser humano tiene una natural resistencia al cambio. La experiencia en el mundo de la empresa nos demuestra que los cambios importantes hay que hacerlos en el menor tiempo posible. Hasta el punto que, en una organización, resulta más sencillo introducir un gran cambio que un cambio pequeño. Quienes lo hemos vivido así lo afirmamos.

La implementación de un cambio gradual ayuda a los “boicoteadores profesionales” (todas las organizaciones tienen unos cuantos) a elaborar estratagemas para “demostrar” que mejor dejarlo estar, si ya estamos bien así.

Quienes han logrado la hazaña de dejar de fumar, testimonian que el método más eficaz es tomar la firme determinación de no volver a encender un cigarrillo ¡Nunca más!; en la mayoría de los casos, los intentos de abandonarlo de forma gradual suelen acabar en fracaso.

Implementar una adaptación de nuestra empresa al nuevo escenario de forma paulatina, puede provocar que lleguemos tarde (o que no lleguemos). Convencer a los equipos de la necesidad de nuevas estrategias y cambios de calado en la forma de hacer negocio, puede resultar ahora más fácil que nunca. Encontraremos resistencia, pero la rapidez en la implementación es un arma que siempre juega a nuestro favor.

 

Imagen: atomicshark

Escribe un comentario

La importancia de los detalles

El ser humano puede reaccionar desproporcionadamente ante pequeñas cosas y no reaccionar cuando se trata de algo importante; las pequeñas cosas pueden lograr cambios asombrosamente grandes en la actitud de las personas.

¿Se nos ha ocurrido alguna vez enviar flores a un cliente que nos ha remitido a algún amigo? ¿Tenemos la costumbre de llamar por teléfono para dar las gracias al cliente del que tenemos constancia que habla bien de nosotros? ¿Enviamos tarjetas manuscritas para manifestar nuestro interés por la persona y por lo que para él es importante?

Nuestro negocio, en cualquiera de sus facetas, tiene que ver con la calidad de vida. Resulta muy fácil sorprender y, sobre todo, emocionar. El agradecimiento sentido es otra forma de aportar valor y, además, conquistar la lealtad de aquellos que hacen posible nuestro trabajo.

¿Cómo podemos llegar, de manera muy sencilla, al corazón de nuestros clientes?

  1. Interésate por la persona (independientemente de su condición).
  2. Escucha a tu cliente con todo tu cuerpo y toda tu alma.
  3. Descubre valores e intereses comunes.
  4. Sorprende, sé original.

Sencillo, al alcance de todos y de alto impacto. Se trata, tan sólo, de una cuestión de actitud.

 

Imagen: kevinzim

Escribe un comentario

¿Cuánto invertimos?

¿Cuánto invertimos a lo largo de nuestra carrera en capacitación técnica? ¿Cuántos invertimos en aprender para diagnosticar mejor, para tratar mejor, para operar mejor, para conseguir mejores índices productivos, etc.?

Estar al día, reciclarse, es fundamental; ser bueno en nuestro trabajo pasa por dominar el mayor número de aspectos técnicos de nuestra profesión.

Pero la excelencia es algo más. Y este algo más tiene una repercusión directa en la cuenta de resultados de nuestro negocio.

¿Cuándo invertimos a lo largo de nuestra carrera en aprender a vender nuestros servicios? ¿Cuánto invertimos en aprender a vender nuestro proyecto a socios y colaboradores? ¿Cuánto invertimos en aprender a crear y consolidar nuestra marca y posicionarnos en la mente de nuestros clientes?

En las facultades nos enseñan a cuidar de la salud y el bienestar de los animales, nos enseñan a producir alimentos sanos de manera eficiente. Después, con la experiencia y el continuo reciclaje nos preocupamos de aprender más y más para ser buenos profesionales. Pero nos olvidamos de lo que, casi con toda probabilidad, repercute más directamente en la prosperidad y futuro de nuestro negocio.

Lo podemos llamar vender, influir o seducir; da igual. Aquí, hoy más que nunca, está lo que marca la diferencia.

 

Imagen: cohdra

Escribe un comentario

La satisfacción del cliente

Un estudio de satisfacción del paciente realizado por una aseguradora médica en EEUU sobre 140.000 pacientes en 225 hospitales, desveló que ninguno de los 15 puntos más relevantes ponderados por los encuestados tenían que ver con la salud. Los 15 primeros ítems en orden de prioridad estaban asociados a la interacción del paciente con el equipo que le atendía, así como con la satisfacción de los propios empleados de los diferentes servicios hospitalarios.

El proceso suele ser más importante que el resultado cuando se trata de valorar una experiencia (incluso una estancia hospitalaria). Resulta más determinante para la satisfacción del paciente el trato recibido y la calidad del intercambio emocional con el equipo de atención, que la resolución del problema estrictamente médico.

¿Serían extrapolables estos datos a nuestro negocio?

Hay un viejo dicho, muy usado en marketing, y que repetimos sin cesar en nuestros seminarios: “Si ponemos nuestro foco en el producto o servicio que vendemos, podemos ganar o perder; si ponemos el foco en el cliente, ganamos siempre”.

En nuestra profesión, resolver un problema y satisfacer al cliente es necesario pero no suficiente. Un cliente satisfecho puede volver a demandar nuestros servicios o no. La fidelidad pasa por las emociones que le hacemos vivir, por encima de la resolución de lo que le condujo hasta nosotros. La salud y el bienestar del animal es el objeto de nuestro trabajo, pero la lealtad de los clientes la ganamos con la amabilidad y, sobre todo, haciéndoles sentir importantes.

Tenemos el enorme privilegio de trabajar con algo que representa una parte muy importante en el mundo emocional del cliente, y de lo que depende, en muchos casos, su calidad de vida. De cómo seamos capaces de penetrar en el círculo afectivo que une a propietario y mascota, dependerá que tengamos simplemente clientes o un ejército de adeptos.

 

Imagen: mantasmagorical

Escribe un comentario

La actitud del éxito

Los gurús de la inteligencia afirman que el principal factor para que la gente alcance el desempeño excelente no depende de las habilidades que se posean de antemano, sino del verdadero compromiso en alcanzarlo.

Las creencias que tenemos acerca de nosotros mismos, determinan la actitud con la que afrontamos las dificultades y cómo gobernamos nuestra propia vida. Gran parte de lo que consideramos “personalidad” radica en las profundas creencias que, a modo de programas, codifican el comportamiento favoreciendo o impidiendo alcanzar el pleno potencial.

En estos tiempos que atravesamos resulta particularmente recomendable defender la creencia de que las aptitudes se pueden cultivar mediante el esfuerzo y la práctica. En contra de lo que habitualmente se piensa, el común denominador de la gente que triunfa no es el talento, sino la perseverancia, el empeño y la capacidad para transformar los reveses en futuros éxitos; en una palabra: la actitud, la cual se desarrolla a partir de la mentalidad.

En la mentalidad radica aquello por lo que luchamos, el impacto del fracaso y lo que para cada cual significa el éxito. Puedes creer que lo que consigues en la vida está predeterminado por la suerte y tu cociente intelectual; o bien, que el esfuerzo es lo que nos hace inteligentes y nos aporta el talento. En ambos casos estarás en lo cierto, las mentalidades no son más que creencias, y aquello en lo que crees es siempre lo que ocurre.

El sociólogo B. Barber escribió: “No divido el mundo entre los débiles y los fuertes, o entre los éxitos y los fracasos. Divido el mundo entre los que aprenden y los que no aprenden”.

Podremos tener más o menos recursos, más o menos oportunidades y más o menos aptitudes; pero recuerda: Siempre nos queda la actitud.

 

Imagen: dcJohn

Escribe un comentario

Los tiempos difíciles

Los tiempos difíciles son buenos como verdadera medida de quiénes somos, como oportunidad para destacar por nuestro espíritu, determinación y compromiso. La adversidad forja carácter y dispara el ingenio.

Por naturaleza el ser humano tiende a invertir los esfuerzos justos para mantener el status. En épocas de bonanza cuesta salir de nuestra zona de confort ¿Para qué? Si ya estamos bien.

El verdadero potencial del ser humano se demuestra ante la adversidad. Afortunadamente hace muchos años que abandonamos entornos de supervivencia. Quienes lo han vivido, aseguran que las situaciones límite nos demuestran hasta dónde podemos llegar y ese límite está mucho más lejos de lo que imaginamos.

He tenido la suerte, a lo largo de mi carrera profesional, de trabajar en África. Resulta impactante ver lo que puede llegar a hacer el ser humano para sobrevivir ¡Qué lejos estamos de tener que salir de casa todas las mañanas buscando algo que llevarse a la boca… para desayunar!

Quizás nunca hubiéramos deseado llegar donde ahora estamos, pero el futuro de ayer es el presente de hoy; no pensemos que el mañana nos traerá una suerte mejor, el futuro ya está aquí, es ahora ¡Actuemos! Atrincherarse en espera de tiempos mejores es letal. No me canso de leer lo que escribió el genio Einstein: «La crisis es la mejor bendición que puede sucederle a personas y países, porque la crisis trae progresos. Es en la crisis que nacen la inventiva, los descubrimientos y las grandes estrategias. Quien supera la crisis, se supera a sí mismo sin quedar superado«.

 

Imagen: lisasolonynko

Escribe un comentario

La mascota ¿necesidad o lujo?

A lo largo de mi carrera he escuchado con frecuencia a colegas, como queja ante las reticencias del cliente a la hora de aceptar el precio de los servicios, decir que una mascota es un artículo de lujo: “Si no te lo puedes permitir, no lo tengas”.

Todo comportamiento humano tiene una clara intención de estar mejor. Todo quehacer, cualquier decisión que tomamos tiende a satisfacer necesidades, aunque no seamos conscientes de ello.

Aunque de naturaleza bien distinta según el propietario, la tenencia de mascotas también busca satisfacer necesidades. Las que satisface un perro son bien diferentes en el caso del cazador, del guardia de seguridad o de la anciana que vive sola en su apartamento; incluso el pitbull del “macarrilla” también está satisfaciendo una necesidad.

Brindar el mejor cuidado a un animal no es gratis. El dinero que invierte un propietario en su mascota está, por encima de todo, en relación directa con los vínculos afectivos que a ella le unen y, mucho menos de lo que pensamos, con su poder adquisitivo. Hace poco me confesaba un colega el caso de clientes que piden créditos para poder financiar la costosa cirugía de trauma de su perro atropellado.

El negocio del veterinario clínico no es la salud de los animales, sino el bienestar y la calidad de vida de las personas que comparten su vida con mascotas. Prejuzgar la cartera del cliente a la hora de proponer un tratamiento y presupuestar nuestros servicios, es temerario. El bienestar no tiene precio y hemos de ofrecer lo máximo para alcanzarlo; luego el cliente podrá pagarlol o no, y… ¡Cuántas sorpresas nos llevamos!

 

Imagen: click

1 Comment

El cliente enfadado

La manera más rápida y eficaz para convertir un cliente en adepto, es haberlo previamente enfadado. El enfado está en las antípodas de la indiferencia ¿Qué mejor caldo de cultivo propicia ganarlo para la causa? 

El malestar de un cliente desvela no necesariamente un problema, sino la percepción de un problema. Nuestro concepto de negocio se materializa en el día a día, en la multitud de acciones y conversaciones que generamos en nuestra actividad. Lo importante no es lo que hagamos o digamos, sino lo que cliente percibe cuando entra en contacto con nuestra oferta de servicios. 

No hay mejor oportunidad que un enfado para demostrar al cliente que a nosotros, lo que verdaderamente nos importa, es precisamente eso: su experiencia y las emociones que somos capaces de inducirle con lo que le ofrecemos. El fuego con fuego se apaga; una reacción apasionada propicia demostrarle al cliente que él es precisamente nuestra pasión. 

El enfado de un cliente puede que sea el único escenario en el que el exceso y la exageración en la respuesta jueguen a favor de nuestra causa.

 

Imagen: Jan Tik

Escribe un comentario