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Planifica

Hacer lo que hasta ayer se venía haciendo porque funcionaba, es la opción por defecto. Pero esto ya no vale. 

Cuestiónate -todos los días- tu manera de pensar y concebir tu trabajo, tu empresa, tu negocio. 

A todos se nos pueden ocurrir grandes ideas, lo difícil es implementarlas. 

No hay sofisticadas estrategias para conquistar a los clientes. Planifica. 

Pon a la gente en primer lugar: tus clientes y quienes tratan con ellos, y ¡sorpréndelos! 

La amabilidad, el aprecio y el respeto son los ejes sobre los que gira toda relación exitosa. Haz de cada contacto con tu cliente una experiencia memorable –no tiene porqué ser grandiosa, ser recordada es suficiente-. 

La amabilidad es negocio; el aprecio es negocio; el respeto es negocio. 

Lo que haces, ¿enriquece a tus clientes? ¿mejora su calidad de vida? 

¿Nos damos cuenta del enorme privilegio que supone trabajar con algo que representa una parte tan importante en la vida emocional de nuestros clientes? 

Tu cliente es un regalo para ti, tu eres un regalo para tu cliente. 

Planifica tus acciones. Si dejamos lo importante al albur de los momentos de inspiración, la creatividad sirve de poco. Planifica. Los pequeños detalles, también. Eres tus resultados; eres como empleas tu tiempo, la agenda nunca miente. Planifica.

 Un plan estratégico de negocio se concreta en un plan de acción. Un plan de acción no es ni más ni menos que hacer cosas: ejecución e implementación. 

¿Factores críticos de éxito?

–       Hacer las cosas que más esfuerzo te cuestan (salir de tu zona de confort)

–       Hacer cosas que sorprendan a tus clientes 

Y recuerda: la pasión es tu motor. No hay sustituto para el entusiasmo.

 

imagen:ahorroyprotecciononline.com

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Tan sólo cuestión de… esfuerzo

Te invito a hacer el siguiente ejercicio: piensa en una persona que, en algún momento de tu vida, haya ejercido profunda influencia sobre ti; alguien por quien estaríais dispuestos a hacer cualquier cosa. Luego lista las cualidades de esa persona. 

¿Qué has descubierto?

¿Cuántas de las cualidades o características son innatas o propias de la naturaleza de esa persona? 

Probablemente todas las características seleccionadas se pueden traducir en comportamientos, y el comportamiento es siempre una ELECCIÓN. Se trata de rasgos de actitud, y la actitud es un comportamiento que elegimos voluntariamente. 

En todo comportamiento la repetición crea hábito. El motor que empuja la consolidación de ese hábito es el compromiso ¿De veras quiere ser un líder excelente? Hazlo ¿Qué te impide ser generoso, honesto, sacrificado, servicial…? 

El gran reto para un líder consiste en identificar los rasgos que necesita trabajar y aceptar el cambio de hábitos. Y esto tan sólo requiere algo que está al alcance de todos: un gran esfuerzo.

 

Imagen:redesymarketing.com

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Emprender

No salgo de mi perplejidad cuando escucho a los ciudadanos -al ser preguntados por la difícil situación por la que atraviesa nuestro país- lanzar diatribas contra la clase política que nos ha gobernado, nos gobierna e, incluso, la que nos gobernará. Saltamos como un resorte cuando oímos la palabra “crisis” y automáticamente parece inevitable completar la segunda parte del binomio añadiendo: “políticos”. 

Entiendo que ante un panorama de tal envergadura, cada uno tenemos que asumir la cuota de responsabilidad que nos corresponde; los políticos tienen mucha, muchísima, y esto es indiscutible. 

Pero salir del marasmo en el que nos encontramos exige un cambio de actitud radical por parte de la ciudadanía. La mejor manera de permanecer en la sima es apuntar con el dedo, echar balones fuera eludiendo toda responsabilidad y esperar que sean otros los que resuelvan nuestros problemas. Esta actitud es…¡suicida! 

En los últimos tiempos se habla mucho de emprendimiento: tomar la iniciativa y ofrecer tus servicios, aportar valor y generar negocio. Ahora bien, esto nadie lo puede hacer por ti. Es cierto que quienes nos gobiernan deben estimular, favorecer, eliminar trabas e impuestos y generar un clima que debilite al mayor enemigo del emprendimiento: el miedo. 

Mas emprender no es únicamente montar un negocio o crear una empresa. Muchos de los que lean este post pueden pensar: “yo ya abrí mi centro veterinario, tengo mi negocio, esto no va conmigo, yo ya emprendí…”. Error. 

Emprender –también- es hacer diferente, probar lo que hasta ahora no hemos hecho por falta de atrevimiento o porque no hacía falta. 

Emprender es diseñar nuevos servicios anticipándose a las necesidades futuras del cliente. 

Emprender es cambiar las relaciones que mantengo con mis colaboradores, ofreciéndoles, por ejemplo, ligar la retribución a su productividad. 

Emprender es cuestionarse permanentemente: cómo gestiono mi empresa, cómo puedo obtener lo mejor de mis colaboradores, cómo puedo –hoy- sorprender a mis clientes. 

 

Imagen:menudetameua.blogspost.com

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Lo único que te hace único

Cuando todo el mundo tiene acceso a las mismas herramientas, éstas dejan de constituir una ventaja competitiva. 

Cuando lo que propones se diferencia muy poco de lo que ofrece tu competencia, o peor aun, cuando lo que tu crees aportar como diferente es irrelevante para el cliente, para éste eres uno más. 

Tus conocimientos, tu experiencia, la calidad de tus servicios, puede que no sean exclusivos y ser igualmente ofrecidos por algunos de tus competidores; entonces sólo te queda la actitud, es lo único que te hace único.

 

 

Imagen:actu.png.

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El arte de influir

Compartimos la definición de liderazgo como “el arte de influir” sobre los demás. 

El significado etimológico del término influencia lo define como: corriente invisible de poder

La influencia es una corriente que nos cautiva. Pensemos en aquellas personas que han ejercido influencia en nuestra vida: nos atraen, necesitamos de su voz, su consejo, su presencia, su abrazo. Nos aportan seguridad, despejan miedos y refuerzan convicción en nuestras posibilidades. La atracción es la sustancia de la influencia. 

¿De qué depende la influencia que ejerces sobre los demás? Lo influyente que seas, se reduce a tus intenciones ¿En qué te centras, en tu beneficio o en el de ellos? 

Tu influencia está determinada por las muchas veces en que pones los intereses de los demás en primer lugar. En tanto en cuanto tus colaboradores perciban que pones sus intereses por delante de los tuyos, así serás de influyente. 

«La manera de dar vale más que lo que se da«

Dale Carnegie

 

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Liderazgo y voluntad de servicio

El liderazgo empieza con la voluntad, única capacidad del ser humano para que nuestras acciones (nuestros comportamientos) sean consecuentes con nuestras intenciones. 

Con la voluntad adecuada asumimos el reto que tiene que ver con identificar y satisfacer las legítimas necesidades (no los deseos) de aquellos a los que dirigimos. Satisfacer sus necesidades implica servirles y sacrificarnos por ellos, de este modo estamos forjando nuestra autoridad. Sólo entonces nos ganamos el derecho a ser llamados líderes. 

Muchas empresas languidecen o mueren porque sus gerentes se centran en la actividad económica de producir bienes y servicios, y se olvidan que la verdadera naturaleza de sus organizaciones es la de una comunidad de seres humanos. Las empresas fracasan porque tan sólo se ocupan de los aspectos físicos de su ser (beneficios y crecimiento) e ignoran las necesidades emocionales, mentales y espirituales de las personas.

 

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Entrevista a Manuel Enríquez: Una lección de actitud

Conversar con Manuel Enríquez, además de divertido, es toda una lección de aprendizaje. Manuel es veterinario, escritor y ciego. Autor, junto a nuestra también colega Ana Galán, de la novela “Cierra los ojos y mírame”, recientemente publicada por la editorial DESTINO. 

Perdió la vista debido a una retinosis antes de los 40 años, mientras ejercía la profesión como clínico de animales de compañía, aunque ya en sus últimos años de carrera en la Facultad de Veterinaria de la UCM, empezó a notar los incipientes signos de ceguera. “Llegó un momento en que trabajaba a tacto”, nos confiesa Manuel. 

Viéndose obligado a vender la clínica por su discapacidad, ingresa en la ONCE como conserje hasta ocupar, pasados pocos años, el puesto de coordinador técnico en la escuela de perros guía de la Fundación ONCE. 

¿Cómo afrontaste una situación tan difícil Manuel? 

Soy optimista por naturaleza. Yo no tengo conciencia de tener mérito. Traté de concienciarme de que perdía la vista, pero no perdía nada más. 

La ceguera es una putada, pero no se acaba el mundo, se aprende a vivir así. 

Manuel, este blog trata sobre el éxito y de esto creo que tu tienes mucho que enseñarnos ¿Cómo defines el éxito? ¿Qué es para ti el éxito? 

Acostarse todos los días sin tener que preocuparse por lo que tienes que hacer mañana.

Pero acostarse sin tener que preocuparse de lo que tengas que hacer al día siguiente no supone que no tengas problemas. No, los problemas están y hay que pensar en ellos. La clave está en tener posibilidades de encontrar soluciones a esos problemas. 

Escribo, me publican libros y, en algunas ocasiones, junto con mi mujer, he ensañado a  bailar. Hago lo que me gusta. Se pueden seguir haciendo cosas y buscar la felicidad a pesar de la falta de vista. 

¿Qué te decías en tu cabeza durante los momentos más difíciles? ¿En qué te apoyaste? 

Detrás de mi había muchas circunstancias que me empujaban: mis hijas, mi padre atravesando una difícil situación económica, no podía desfallecer, no podía fallar. 

Todos tenemos alguna discapacidad aunque no se note, las hay más graves que la ceguera, es más discapacitante envejecer sin saber qué hacer, sin tener respuesta a “¿…y mañana qué?”. 

Asumí y sigo asumiendo que, en el fondo, soy un afortunado, siempre hay gente que está mucho peor que tu. ¿De qué me servía amargarme? Además he tenido la enorme suerte de contar con Teresa, mi mujer, ella siempre me ha apoyado. 

Pero ¡ojo!, que no soy el único que tiene este punto de vista. Hay muchas personas que por distintas causas tienen problemas mucho más gordos que la ceguera y siguen luchando para poder conservar una calidad de vida, y no hablo solamente del tema económico sino también personal, similar a la que llevaban antes. No es que Manuel sea especial, es que somos especiales muchos seres humanos. No creo ser una excepción sino la norma. 

Manuel, en mis charlas y seminarios, animo al que me escucha a hacer, a probar independientemente del resultado, y sobre todo, a aprender de los errores.

¿Qué te han enseñado tus errores? 

Mucho. Mis errores han sido muchos y, en no pocas ocasiones, han sido determinantes en mi vida. No me importa reconocer que en algunas ocasiones me avergüenzo de comportamientos anteriores. Creo que lo que he aprendido de ellos, principalmente, es asumir que no soy nadie especial, nadie lo es, y a intentar ponerme siempre en el lugar de la persona que tengo delante.  Lo que no he podido aprender, y debería, es a dominar mi impulsividad. 

¿De quién has aprendido más? 

Creo que de los errores cometidos, por mí y por todos los que me han rodeado. Presumo de ser un buen observador del carácter humano. Me fijo en los demás, en la persona que yo era antes y a la cual apenas reconozco y trato de analizar lo bueno y lo malo. Luego selecciono y decido. Aclaro una cosa, no siempre elijo “lo bueno”. Pero concretando tu pregunta, si tuviera que dar un nombre, creo que sin dudar diría el de José Luis Villarrubia. Un profesor de bachillerato que a mis dieciséis años me dijo muchas cosas que entonces me hacían reír y luego me hicieron pensar. Quizás él no lo supiera pero influyó de forma determinante en mi manera de ser. ¡Gracias, Vili! 

Manuel, en una de las entrevistas que te hicieron tras la publicación del libro, dijiste:

«Suma la dependencia que un ciego tiene de su lazarillo y el vínculo emocional que cualquiera tiene con estos animales y te darás cuenta de lo que es un perro guía». Esta preciosa afirmación me da pie a preguntarte ¿Cuál crees que es la verdadera labor del veterinario clínico de mascotas? 

Depende del ámbito en que nos movamos. Si es desde nuestro punto de vista, personal y egoísta, vivir gracias a los recursos que nos proporciona nuestro trabajo. Desde el punto de vista del cliente humano y perruno, proporcionar un tratamiento eficaz siendo conscientes de nuestras limitaciones. Si algo se nos escapa de las manos, es mejor derivar al paciente a un colega más especializado y, creo que por aquí va tu pregunta, si hablamos dentro de un ámbito más amplio, creo que concienciar a la sociedad de lo que significa tener un animal en casa, de las responsabilidades que eso conlleva y de lo que significa esa frase tan popular “Él no lo haría”. Siempre, creo que es importante, poniendo los pies en la tierra. Antes te decía que mis errores habían sido buenos maestros. Recuerdo que nada más terminar la carrera, con la intención de “foguearme” en temas de clínica, estuve trabajando una temporada en un albergue de animales abandonados en un pueblo manchego. El encargado del albergue se llamaba Emilio y era un buen hombre, mucho mayor que yo, que apenas sabía escribir su nombre. Un día vino un hombre con un perro. Quería que “durmiese” al animal. Un galgo joven y fuerte. Examiné al bicho, el hombre me dijo que es que no cazaba bien y que por esa razón quería deshacerse del pobre perro. Enfundado por la autoridad que me daba la bata blanca y el fonendo, le eché al hombre una buena bronca. Él se marchó cabizbajo por donde había venido. Después, el bueno de Emilio se acercó a mí y, cargado de modestia me sugirió la posibilidad de que yo no hubiera actuado correctamente.  Ese perro –me dijo‑ terminará ahorcado con un alambre debajo de un árbol.  Ahí tenemos un importante campo donde debemos actuar. 

¿Cuál es tu relación actual con la profesión? 

Sigo siendo un enamorado de la veterinaria y le hago guiños constantemente en mi obra. Me considero un veterinario vocacional. La vocación me vino por un perro que tenía y que atropellaron. Llevamos al perro, un pastor alemán de 10 meses, a la Facultad de Veterinaria. Allí lo atendió un profesor, don Félix Pérez, que veinte años más tarde me dio clase. El animal tenía la columna fracturada y hubo que dormirlo. Fue entonces cuando decidí que alguna vez estudiaría veterinaria. A pesar de mi buena voluntad, reconozco que hoy también habría tomado la misma decisión que tomó don Félix. 

¿Cuáles son los principales obstáculos que nuestra profesión ha de superar? 

Echo en falta, sobre todo, reconocimiento público. Me gustaría que hubiese más veterinarios que publicasen libros para el gran público, como nuestro colega Gonzalo Giner, a quien admiro. Se habla muy poco de nuestra profesión en los medios y no hay veterinarios que sean verdaderos líderes de opinión relevantes en nuestra sociedad. 

¿Conoces algún veterinario que sea un político de importancia? ¿Conoces algún veterinario que participe en tertulias radiofónicas? Hay sociólogos, politólogos, médicos, psicólogos, economistas, curas, deportistas e incluso periodistas. ¿Algún veterinario? Ni uno y los que están en los medios, siempre, actúan como lo que son, como veterinarios. Cuando entré en la ONCE, un importante responsable me dijo que ubicar a un veterinario en la cadena de puestos de mando era muy complicado porque, salvo en la escuela de perros guía, no había plaza para nosotros. Mi respuesta fue inmediata. “Si yo fuera psicólogo, abogado o incluso, nada, estaría preparado para un puesto directivo, pero como soy veterinario, se supone que solamente debo servir para vacunar a los gatos”. Esa es la idea que la sociedad tiene de nosotros y cambiarla nos va a llevar mucho tiempo. Quizás es que seamos demasiado endogámicos. Mientras escribo esto, pienso en tu trabajo. A pesar de que tu ámbito de actuación es muy amplio, al final te dedicas a asesorar a los colegas. Si en vez de haber estudiado veterinaria, hubieras estudiado ingeniería, posiblemente no te habrías restringido al ámbito industrial sino que estarías abierto a asesorar a todo tipo de empresas. 

Pocas veces he recibido una lección sobre ACTITUD como la que nos regalado Manuel: “Es tan sólo actitud, yo no hice nada”. Sus palabras me recordaron el conmovedor testimonio de Viktor Frankl en su obra “El hombre en busca de sentido”, cuya brutal experiencia de prisionero en Auschwitz le llevó a escribir: “Al hombre se le puede arrebatar todo salvo una cosa: la última de las libertades humanas –la elección de la actitud personal ante un conjunto de circunstancias- para decidir su propio camino…”. 

Muchas gracias Manuel de todo corazón.

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¿Cual será nuestro negocio?

Nuestro negocio no lo determina lo que hacemos o vendemos, lo determina quien nos paga. No lo define tu profesión, sino la necesidad que el cliente satisface cuando nos compra. 

¿Cuál es nuestro negocio? 

La pregunta solamente se puede contestar mirando el negocio desde afuera, desde el punto de vista del consumidor y del mercado. El gran gurú del management Peter Drucker sostenía que el hecho de que esta pregunta sea formulada tan pocas veces en el seno de las organizaciones, es quizás la causa más importante de fracaso empresarial. 

No confundir nuestro trabajo con nuestro negocio. Nuestro trabajo es velar por la salud y bienestar del animal. Nuestro negocio son las emociones que comparten nuestros clientes con sus mascotas. 

La existencia, viabilidad y prosperidad de un negocio depende del valor único que sea capaz de aportar a una clientela que esté dispuesta a pagar por ello. 

De todo esto y de mucho más hablaremos, compartiremos y practicaremos en el Simposio: 

10 píldoras para dar la vuelta a tu cuenta de resultados

que tendrá lugar los días 15, 16 y 17 de febrero, y al que, desde aquí, te animamos a participar. 

 

imagen:condis_mascotasancianos

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Lo que se mide se hace

Los buenos propósitos si no se traducen en objetivos sirven de muy poco. 

Se acerca el fin de año y antes de haber cerrado el presente tenemos ya la vista puesta en lo que queremos conseguir y mejorar en el próximo ejercicio. 

Marcarse un objetivo financiero y transformarlo en indicadores cuantificables es sencillo: volumen de facturación, porcentaje de rentabilidad, margen de contribución, etc. 

Pero estos indicadores nos dicen muy poco sobre los verdaderos factores que determinan el éxito financiero futuro: la satisfacción del cliente, la moral del personal, la cohesión del equipo, las estrategias de captación de nuevos clientes, la innovación en servicios o la productividad. 

Estos factores también se pueden medir ¿Por qué no lo hacemos? 

Conviene no olvidar que los tres elementos que determinan los ingresos en nuestro negocio son: el nº de clientes activos, el nº de visitas por cliente/año y el gasto medio por visita. Pero lo que hace posible que éstos prosperen no solemos medirlos. 

Nos quedan algunos días para cerrar 2012. Animo a hacer el siguiente ejercicio: convertir en indicadores medibles las variables sobre las que se sustentan los ingresos y que determinan la futura rentabilidad de nuestro negocio. Por ejemplo: la satisfacción actual de los clientes, el grado de motivación, implicación y compromiso de los colaboradores o nuestra capacidad de innovar en productos y servicios. 

¿Difícil? Claro, pero no imposible. 

Disponemos de numerosas herramientas: encuestas de valoración, grado de cumplimiento de tareas y procesos, plazos de ejecución en tiempo, seguimientos telefónicos, obtención de información y datos sobre el cliente, propuestas de ideas… ¿Qué te impide medirlo? 

Todo es posible cuantificar y tabular porque toda actitud se traduce en desempeño. 

Y a partir de aquí ya tenemos en bandeja los objetivos de mejora de cara al año próximo. 

Recuerda: los objetivos, si no se miden, no se alcanzan.

 

 imagen:curso0708.wikispaces.com

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IVEE 2012. El conocimiento sin acción sirve de poco

Dedico el post de esta semana a todos los asistentes al Simposio IVEE 2012, organizado por el Grupo de Gestión de AVEPA. 

Queridos colegas: 

Desconozco las motivaciones que os llevaron a acudir a Valencia el pasado fin de semana. Poco importan ya. Es momento ahora de hacer balance y la prueba irrefutable pasa por encontrar respuesta a la siguiente pregunta: ¿Qué ha cambiado a lo largo de estos dos días? 

Si lo único que habéis recibido ha sido información, tanto organizadores como ponentes hemos errado. Si ha habido alguna transformación, por pequeña que sea, hemos de felicitarnos. 

Nadie parece discrepar: lo que hemos venido haciendo hasta ahora ya no es suficiente. Si el modelo actual no funciona –o no funciona como antes-, habrá que cambiarlo. 

Y una vez más percibo que sabemos cómo, pero algo nos impide dar el gran paso. 

Cada decisión que pospones por temor, cada oportunidad que dejas pasar, es un ladrillo más en el muro que te separa de tu siguiente nivel de éxito. 

La aprensión es fruto de tu particular percepción de la realidad y de la proyección hacia el futuro de las previsibles consecuencias de esa realidad, normalmente sobre la base de tus experiencias pasadas. ¿Y si lo que anticipas jamás llega a suceder? 

Nos cuesta salir de la zona de confort porque nos sentimos cómodos, seguros. Pero permanecer ahí no te permite crecer; para crecer hay que romper esa barrera. Todo es incómodo al principio y cuesta, pero si perseveras, con dedicación y esfuerzo, conseguirás expandir tu espacio de oportunidades, y eso significa que habrás crecido. ¿Te da vértigo? Felicidades, miedo y crecimiento son fieles compañeros de viaje. 

Conviene no olvidar que la zona de confort en la que nos refugiamos para eludir el miedo, es un escenario predecible y controlable construido a partir de unas certezas que puede que antes fueran válidas. El genial Mario Benedetti debió intuir algo parecido al escribir: «Cuando creíamos que teníamos todas las respuestas, de pronto, cambiaron todas las preguntas«. 

¡Actúa a pesar del miedo! ¡Sal de tu zona de confort! ¡Cuestiona tus actuales paradigmas! 

El cómodo espacio en el que estás no implica necesariamente seguridad, a lo peor puede convertirse en tu tumba. 

Si los apasionantes debates que mantuvimos y los ejercicios que realizamos han podido servir para tomar conciencia de que algo es mejorable en vuestra vida, y regresasteis a casa con ganas de pasar a la acción al día siguiente, me siento gratificado. 

Gracias por vuestra actitud, gracias por vuestra implicación y gracias por lo mucho que nos habéis enseñado. 

 

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