Un estudio de satisfacción del paciente realizado por una aseguradora médica en EEUU sobre 140.000 pacientes en 225 hospitales, desveló que ninguno de los 15 puntos más relevantes ponderados por los encuestados tenían que ver con la salud. Los 15 primeros ítems en orden de prioridad estaban asociados a la interacción del paciente con el equipo que le atendía, así como con la satisfacción de los propios empleados de los diferentes servicios hospitalarios.
El proceso suele ser más importante que el resultado cuando se trata de valorar una experiencia (incluso una estancia hospitalaria). Resulta más determinante para la satisfacción del paciente el trato recibido y la calidad del intercambio emocional con el equipo de atención, que la resolución del problema estrictamente médico.
¿Serían extrapolables estos datos a nuestro negocio?
Hay un viejo dicho, muy usado en marketing, y que repetimos sin cesar en nuestros seminarios: “Si ponemos nuestro foco en el producto o servicio que vendemos, podemos ganar o perder; si ponemos el foco en el cliente, ganamos siempre”.
En nuestra profesión, resolver un problema y satisfacer al cliente es necesario pero no suficiente. Un cliente satisfecho puede volver a demandar nuestros servicios o no. La fidelidad pasa por las emociones que le hacemos vivir, por encima de la resolución de lo que le condujo hasta nosotros. La salud y el bienestar del animal es el objeto de nuestro trabajo, pero la lealtad de los clientes la ganamos con la amabilidad y, sobre todo, haciéndoles sentir importantes.
Tenemos el enorme privilegio de trabajar con algo que representa una parte muy importante en el mundo emocional del cliente, y de lo que depende, en muchos casos, su calidad de vida. De cómo seamos capaces de penetrar en el círculo afectivo que une a propietario y mascota, dependerá que tengamos simplemente clientes o un ejército de adeptos.
Imagen: mantasmagorical
