Llevo ya un tiempo dando vueltas por España, viendo clínicas y hablando con veterinarios propietarios, veterinarios colaboradores, auxiliares, recepcionistas, clientes y no clientes.
Si hay algo sobre lo que tengo la firme convicción de que necesita un abordaje urgente, sin tardanza, es en la mejora de la productividad de los centros veterinarios. Y lo más dramático es que, aun hoy, no hay suficiente conciencia de ello.
La inmensa mayoría de los centros de nuestro país, necesitan ¡urgente! pensar en productividad, enfocarse hacia la productividad, trabajar en clave de productividad, retribuir en productividad… Plantearse, en definitiva, el incremento de la productividad como única opción de subsistencia posible.
Un muy alto porcentaje de las clínicas veterinarias (en nuestro país) son poco productivas, los veterinarios son poco productivos, y para agravarlo aun más, una gran mayoría tienen plantillas sobredimensionadas.
Algunos se han dado cuenta y han reducido personal. Razonable. Pero ¿nos hemos preguntado si, antes de tomar medidas siempre dolorosas, es posible mejorar la producción individual y del equipo?
Mejorar la productividad consiste en obtener más con los mismos recursos. Visto así parece simple. Pero hacerlo se asemeja a tarea de titanes.
Un buena manera de afrontar un gran problema es analizándolo desde las múltiples perspectivas posibles. Mejorar la productividad pasa -entre algunas otras opciones- por incrementar el porcentaje de aceptación de las propuestas que les hacemos a los clientes.
Pero claro, las propuestas hay que hacerlas. Y medirlas -cuántas hacemos y de éstas, cuántas se convierten en ingresos-.
Como la gestión es tan aburrida, carecemos de ideas sobre cómo incrementar el gasto medio por visita, tan perjudicado en los últimos tiempos. Conviene recordar que nuestro trabajo consiste en ofrecer opciones según el mejor criterio clínico y la buena praxis a la que nos debemos. No podemos, ni debemos, tomar decisiones por el cliente, sencillamente porque la mascota es suya y el dinero con el que nos paga también es suyo. Cada opción planteada conlleva una escala de consecuencias y una escala de costes; la mejor manera de llegar a un diagnóstico certero suele ser la más cara, pero la decisión es siempre del cliente.
Educar es la clave, y ofrecer todo aquello en lo que creemos puede mejorar el bienestar y la calidad de vida del cliente en cuanto a la relación con su mascota, explicando siempre, de manera clara y entendible, las consecuencias de las diferentes alternativas planteadas.
¡Ah, y jamás caer en el error, todavía demasiado común, de prejuzgar la cartera del cliente!
Formular una propuesta es un sencillo ejercicio de comunicación:
1º Se detecta una necesidad
2º Se informa al cliente de lo que no tiene o puede perder
3º Se explica al cliente lo que gana si acepta la propuesta que le hacemos
Así de fácil.
Pero claro, el resultado de la comunicación no es lo que tu quieres transmitir, sino lo que el interlocutor interpreta. La comunicación es la herramienta –la única- que tenemos para influir, y sólo alcanzaremos el éxito si logramos influir en las decisiones del cliente.
De cómo seamos capaces de incrementar el porcentaje de aceptación de las propuestas que le hacemos, en beneficio de la salud y bienestar de su mascota, dependerá el futuro de nuestro negocio.
Pero como la gestión es tan aburrida, no se nos ocurre invertir en aprender y entrenar técnicas para asegurarnos una comunicación efectiva con los clientes y mejorar nuestra capacidad de influir en sus decisiones: nuestro gran objetivo.
Imagen:www.cursoproductividad.com
