Recientemente presenciaba en la sala de espera de un centro veterinario cómo una cliente se quejaba del gasto incurrido en servicios y productos para sus mascotas a lo largo del mes: ”Me han bajado el sueldo, cada vez se me hace más cuesta arriba, este mes, entre la consulta, los antiparasitarios y las latas ya llevo gastados más de 180 euros…”. La auxiliar que le atendía escuchaba con mucha educación pero sin rebatir ni objetar el discurso de la cliente.
¿Nos podemos permitir que un cliente marche de la clínica con la clara sensación de haber “gastado” más dinero del que hubiera deseado?
Para contrarrestar la resistencia natural a deshacernos de nuestro dinero, los consumidores buscamos motivos que compensen ese desembolso. En el momento de pagar, para quedar satisfechos, hemos de percibir que los beneficios que el producto o servicio nos aporta compensan con creces el dinero que pagamos a cambio.
Hemos de tener muy claro, y así hacérselo entender a nuestros colaboradores, que ni un solo euro pagado por los clientes se trata de un gasto, sino de una inversión. Una vacunación es una inversión en seguridad, un saco de pienso de alta gama es una inversión en salud y calidad de vida, una intervención quirúrgica es una inversión en longevidad para hacer perdurar la necesidad que la mascota satisface.
Esto convierte nuestro trabajo en un proceso de motivación, por el que damos al cliente motivos para que sienta o perciba que la inversión en los servicios que una clínica veterinaria ofrece le asegura, en cantidad y calidad, las emociones que comparte con su mascota.
Cuanto mayor información dispongamos acerca de las necesidades básicas que la mascota satisface a su propietario, más fácil nos resultará ligar los beneficios que aportamos, a través de servicios y productos, con dichas necesidades.
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