Clínicas Low Cost

Reina en el sector una preocupación cada vez mayor acerca del futuro de las clínicas veterinarias tradicionales. Un mercado excesivamente atomizado empieza –todavía muy tímidamente- a dar signos de decantarse hacia los grandes hospitales con sus pequeñas clínicas o consultorios satélites, las cadenas de franquicias y las recientemente aparecidas -y parece que en progresión- clínicas low cost. 

Son estas últimas las que mayor pavor están causando entre nuestros colegas clínicos. 

Competir en precio es legítimo, pero hace falta una estrategia sin titubeos, un minucioso análisis de costes, procesos optimizados al milímetro y una amplia masa de clientes que lo soporten. 

Competir en precio es una guerra en la cual sólo es sensato entrar si estás seguro de ganarla. Cuando compites en costes no vale con ser el segundo ni el tercero, no hay pódium, si no ganas estás muerto. 

A mi modesto entender, la aparición y proliferación de centros veterinarios low cost tan sólo pone en evidencia la oportunidad de enfocar nuestro negocio hacia centros veterinarios high cost. 

¿En qué baso esta afirmación? Se nos está olvidando algo que, a mi juicio, es de crucial importancia: nuestro negocio no es vacunar, medicar u operar –esto puede que sea nuestro trabajo-, nuestro negocio son las emociones que comparten nuestros clientes con sus mascotas. Por tanto, comparar la evolución y futuro de nuestro sector con el de los supermercados, las ópticas o las clínicas dentales, seguro que nos lleva a equívoco. 

Es cierto que abrazar este nuevo enfoque de negocio implicar asumir que nuestro universo de clientes se reduce sensiblemente, pero ¿cuánto? 

Las conversaciones entre colegas y los foros virtuales rezuman pesimismo y desazón, pero igual nos ayudan a sacar alguna conclusión: 

–  «A los clientes sólo les importa el precio”. Puede que sea cierto, pero ¿Cuántos? ¿El 10, el 20, el 30% de todos tus clientes?

–  “Los clientes no valoran la calidad de atención y servicio que les damos”. Puede que sea cierto, pero ¿Cuántos? ¿El 10, el 20, el 30% de todos tus clientes?

–  “Si abren un clínica low cost en mi barrio me quedo sin clientes”. Puede que sea cierto, pero ¿Cuántos? ¿El 10, el 20, el 30% o el 100% de tus clientes? 

Me atrevo a aventurar que en el peor de los casos queda un 70% de clientes que a buen seguro si valoran la calidad del servicio que le damos, para quien el precio no es lo más importante y que no se irían a la competencia por ahorrarse unos euros. 

No debemos nunca olvidar que la calidad de un cliente no la determina su cartera, sino la relación y vínculo afectivo que mantiene con su mascota. Nuestro buen cliente no es el que pregunta el precio antes de venir, sino aquél al que se le encoge el corazón cuando deja su mascota hospitalizada o no puede reprimir las lágrimas cuando le anunciamos una mala noticia referente a la salud de su animal. 

Para los que todavía no han sido capaces de desprenderse de la losa de la “crisis” ni en pensamiento, ni en palabra, ni en obra, les invito a cuestionarse: 

– ¿Cuántos de tus clientes han perdido su trabajo? ¿El 10, 20, 30%?

– ¿Cuántos de tus clientes han visto mermado su poder adquisitivo? ¿El 10, 20, 30%?

-¿Cuántos de tus clientes carecen de vínculo afectivo importante con su mascota ¿El 10, 20, 30%? 

70% siguen siendo un buen número de clientes con los que se pueden hacer muchas cosas –más y mejores de las que se hacían antes y a un precio más elevado-. 

Es una cuestión de magnitudes; si el centro es relativamente joven y el fichero de clientes reducido, que duda cabe que el reto es de proporciones mayúsculas. 

Si contamos con una masa sólida de clientes, aun nos quedan –puede que en el peor de los casos- un 70% de ellos que no dejarían su mascota en manos de una clínica low cost y que estarían orgullosos de confiar algo tan preciado –y de lo que depende una buena parte de su calidad de vida- en manos de profesionales high cost.