La atención al cliente no es un eslabón más en la cadena de valor de nuestra empresa, ni un servicio para recibir y gestionar las quejas y, ni mucho menos, una función encomendada exclusivamente a la recepcionista. La atención al cliente es una ACTITUD que incumbe a TODOS los miembros del equipo.
Como explica de manera magistral el gurú del marketing Seth Godin, la única razon de ser de la atención al cliente es modificar las emociones y sentimientos del cliente.
Extrapolando el concepto a nuestro negocio, me gusta definir la atención al cliente como la disposición de ánimo que tiene por objeto dejar huella en las personas que depositan en nosotros su confianza, permitiendo ocuparnos de seres que representan una parte tan importante de su mundo emocional.
Y sólo es posible dejar huella si somos capaces de emocionar, esto es una realidad inefable.
Un protocolo de actuación que oriente nuestra interacción con el cliente es necesario, pero no suficiente. Saber qué decir y cómo actuar ayuda a aproximarse a un estándar de calidad en la atención. Para dejar huella hace falta algo más; es necesario elegir y sentir el “desde dónde” hacemos lo que hacemos. Hay dos “desde dónde” ineludibles para dejar huella:
– La gratitud. El cliente es un regalo para ti. El valor de la gratitud como emoción radica en pensar e interiorizar cómo puedo corresponder a mi cliente en lugar de verlo tan sólo como alguien que me puede aportar unos beneficios.
– La pasión, como emoción que predispone a la acción, la cual se hace evidente a través de entusiasmo. La diferencia entre hacer bien tu trabajo a hacerlo con pasión, es la diferencia que hay entre gustar o AMAR tu profesión.
La atención al cliente es hoy más determinante que nunca. Cada vez son más frecuentes las quejas por el precio de nuestros servicios y cada vez son más los clientes que salen de nuestro centro descontentos por el desembolso que han tenido que realizar. Sólo podremos conseguir que el cliente se vaya con la percepción de que lo que le hemos aportado vale más que el precio que ha pagado por ello, cuando hayamos sido capaces de modificar sus sentimientos, las emociones que traía, como consecuencia de nuestra labor.
No se trata de hechos, sino de sentimientos. Nuestro quehacer son hechos, nuestro trato –entendido como el proceso de interacción con el cliente- puede modificar emociones.
¿Cómo sabremos que lo hemos conseguido? Sólo cuando el cliente te recomienda.
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