Desde hace tiempo leemos y escuchamos con insistencia sobre la necesidad de aportar valor a nuestros clientes, con objeto de diferenciarnos de la competencia.
Como ocurre con todo lo que se repite machaconamente, el término “valor” puede que se haya convertido en manido.
Aun a pesar del rechazo que nos produce lo tan trillado, no está de más dedicar unos minutos de reflexión al concepto que lleva asociado.
Convendría iniciar la discusión preguntándose ¿tenemos claro lo que significa aportar valor en nuestro negocio?
Si recurrimos a la clásica fórmula (Ganancia = VALOR – Precio), el segundo elemento hace referencia a lo que el cliente paga –variable objetiva, contante y sonante-, mientras que por valor entendemos lo que éste se lleva, o lo que es lo mismo, lo que el servicio le aporta en términos de consecuencias y beneficios –por tanto, variable subjetiva al tratarse de una percepción-.
¿Cómo podemos incrementar la percepción de valor de nuestros clientes?
En buena lógica, haciendo que sientan que lo aportado por el servicio compensa el desembolso necesario para adquirirlo.
Pero lo anterior tampoco nos ayuda demasiado si no centramos el foco en lo que empuja a cualquier cliente a demandar nuestra ayuda.
Hemos de tener muy claro que el cliente que entra en una clínica veterinaria busca, por encima de todo:
a/ Información sobre los cuidados que requiere su mascota
b/ Resolver una carencia (no olvidemos que nadie nos pagará un solo euro si no resolvemos un problema o satisfacemos una necesidad)
Aceptado lo anterior, podríamos concluir que el valor que aportamos es directamente proporcional a:
- la cantidad de información útil que proporcionamos,
- la confianza que generamos,
- la habilidad para conectar las consecuencias de nuestro trabajo con las necesidades que la mascota satisface a su propietario,
- nuestra capacidad de sorprender haciendo diferente.
Resulta fácil deducir que la clave está en la calidad de interlocución con el cliente.
El tiempo que los profesionales del equipo (desde el primero al último) invierten en conectar con los clientes –y la fidelidad y devoción que esto genera- crea más valor que cualquier inversión en equipamiento o la última técnica diagnóstica.
Imagen:davidcantone.com
