Es muy frecuente escuchar a los propietarios de centros veterinarios declarar: “No sabemos cobrar”, achacando incluso a esta debilidad buena parte de los pobres resultados ahora tan habituales.
¿Por qué?
Se me ocurren varias razones: nuestra vocación clínica que parece chocar con la habilidad comercial, puede ser una; la falta de hábito en la transacción de servicios, puede ser otra.
Quiero, no obstante, poner el foco en otras dos razones que considero importantes y donde entiendo hemos de hacer el mayor hincapié.
La primera de ellas puede deberse a un exceso de empatía -para con el cliente- mal entendida. Esta actitud conlleva dos graves errores: el atrevimiento que implica presuponer el poder adquisitivo del cliente y, en consecuencia, omitir opciones que el caso pueda precisar para llegar a un diagnóstico certero -de manera que el cliente tome su decisión en función de nuestras recomendaciones y de lo que esté dispuesto a hacer por su mascota-.
La segunda razón tiene que ver con la pregunta: ¿No será que estamos muy poco convencidos del verdadero VALOR que aportamos al cliente?
Proponíamos en el post anterior que el valor aportado estaría en función directamente proporcional a: la información útil que proporcionamos, la confianza que generamos, la habilidad para conectar con el cliente y nuestra capacidad para sorprender haciendo diferente.
La clave, por tanto, de la percepción de valor del servicio que ofrecemos, debe radicar en la calidad de interlocución con el cliente.
Hagamos la siguiente prueba:
- si proporcionamos al cliente –de forma entendible- toda la información que precisa en torno al servicio que resuelve la carencia que le trae a nosotros;
- si con nuestra solvencia profesional, seguridad y autoridad ya nos hemos ganado su confianza;
- si hemos sintonizado en su misma frecuencia y todo parece fluir;
- si logramos conectar las consecuencias de nuestro trabajo con las necesidades básicas que su mascota le satisface;
- si somos capaces de asombrar, porque lo que ve, lo que oye y lo que siente desde que entró en la clínica le hace vivir una experiencia que no esperaba…
¿Tanto costaría asociar el debido precio con el VALOR del genuino servicio ofrecido?
Ahora bien, si el cliente no puede pagarlo es otro asunto bien distinto.
Aprendamos a separar la posibilidad de que el cliente no pueda pagar, o el enorme esfuerzo que le supone hacerlo, de nuestra obligación de asociar un precio (el que merece) con el verdadero VALOR del servicio aportado.
No es labor de un solo día; hay que recuperar mucho terreno perdido.
Si ponemos empeño en mejorar nuestras habilidades para comunicar mejor, generar más confianza, conectar y sorprender, estaremos en disposición de optimizar nuestra capacidad para influir en la toma de decisiones del cliente a la hora de aceptar nuestra recomendación, en beneficio suyo y de su mascota.
Mayor influencia sobre el cliente implica un mayor porcentaje de aceptación de las propuestas de servicios y productos que le hacemos, y por consiguiente un incremento del ratio estratégico “gasto medio por visita”.
¿No merece la pena intentarlo?
imagen:sageone.es
