Hace ya algún tiempo me tropecé con un artículo que resumía las 7 claves del éxito del fenómeno Mercadona. Entonces me pregunté -y ahora me vuelvo a preguntar- ¿por qué no han de ser aplicables estas recetas a la actividad de la clínica veterinaria? ¿por qué ha de ser diferente el negocio de la gran distribución del negocio de la sanidad y bienestar animal?
De las 7 claves que apuntaba el texto, no encontré una sola que no fuera extrapolable:
1º Cuida tu equipo
El liderazgo es una de las asignaturas pendientes en cualquier actividad empresarial –probablemente la más difícil-. Lograr la implicación y el compromiso del equipo en un proyecto común pasa por asumir e integrar que la misión del líder es, por encima de todo, satisfacer las legítimas necesidades de sus colaboradores. El papel del líder es servir a su gente para que a su vez puedan servir a sus clientes.
2º Autocrítica
Culpar de la situación actual a factores externos (crisis, competencia, precios, etc.) no servirá para avanzar un solo centímetro. ¿Qué estoy haciendo mal? ¿De qué no me he dado cuenta? ¿Qué me está impidiendo progresar?
Las historias de éxito pasadas no deben nublar un horizonte que está siempre por delante; lo que ayer sirvió puede que hoy me esté perjudicando.
3º Aprende de la competencia
Incluso en estos tiempos no a todo el mundo le va mal ¿por qué no aprendemos de ellos? El que hace diferente no necesariamente está siempre equivocado. Los modelos de negocio no son estáticos, evolucionan –y ahora a una velocidad vertiginosa-; aunque el primero en darse cuenta ya nos lleva delantera, puede que aun no sea demasiado tarde.
4º Humildad
Empezar por reconocer los errores cometidos es un sano ejercicio de humildad que siempre marca un punto de inflexión. El error tan sólo se convierte en aprendizaje cuando es asumido como experiencia que nos enseña qué es lo que no hay que volver a hacer.
5º Refuerza tu sector
No hay colectivo que crezca y se fortaleza sin la defensa unánime de sus intereses. Una de las claves del éxito es nuestra la capacidad de unir propuestas de valor para crear auténticas sinergias. En el sector del animal de compañía predominan las pequeñas y micro empresas. La gran ventaja es: por un lado, la flexibilidad para adaptarse al nuevo escenario; por otro, la posibilidad de formar redes, creando un sistema en el que cada unidad aporta su valor. Todos somos muy buenos en algo, pero es muy difícil ser muy bueno en todo. ¡Nos necesitamos!
6º Responsabilidad social
Tenemos sobrados motivos para sentirnos orgullosos de lo mucho que contribuimos a la sociedad. El enorme valor que aportamos en clave de bienestar y calidad de vida, debe servir para reforzar nuestro maltrecho prestigio y superar el dañino complejo de autoestima que nos atenaza. Sólo hay un camino para conseguirlo: poner los intereses de la sociedad a la que servimos por delante de los nuestros.
7º Escucha a tus clientes
¿Qué es lo que realmente busca el cliente cuando entra en nuestro centro? Se trata de una pregunta que conviene hacerse regularmente. La excelencia –y su fruto: la rentabilidad- en nuestra profesión pasa por hacer que el cliente asocie las consecuencias de nuestros servicios y productos con las necesidades básicas que su mascota le satisface. Para lograrlo es necesario saber preguntar y saber escuchar.
Tan sólo conociendo las verdaderas necesidades que el cliente busca satisfacer cuando viene a nosotros, podremos conseguir que perciba el valor de lo que le aportamos por encima del precio que tiene que pagar por ello.
