La primera herramienta de un veterinario en el ejercicio clínico de su profesión probablemente no sea ni el fonendo ni la mesa de exploración, la herramienta de mayor impacto para llevar a buen término la misión que tenemos encomendada es la comunicación.
Como en toda actividad que implica una interacción física entre cliente y proveedor (propietario de mascota y veterinario), el éxito de la relación profesional radica en las habilidades de comunicación del prestador del servicio. ¿Por qué?
Un centro veterinario es el lugar donde el cliente acude para aprender cómo cuidar de la salud y el bienestar de su mascota, por tanto, lo primero que éste busca es información y educación, carencias ambas que le traen hasta nosotros y que tenemos la obligación de resolver.
Cotejemos algunos datos que nos ayudarán a entender la importancia de lo que trataremos a continuación:
– Según la AAHA, los veterinarios sobreestiman la tasa de cumplimiento de los clientes; la realidad nos muestra que es inferior al 30%, de lo que se concluye una enorme diferencia entre cumplimiento real y estimado.
– Estudios realizados en medicina humana, revelan que el 85% de los errores en diagnóstico y tratamiento son debidos a una mala comunicación entre personal médico y pacientes.
– Encuestas llevadas a cabo en hospitales, revelan que el 50% de los pacientes salen del médico sin tener la ideas claras, ya que mucha de la información recibida no es retenida y ni siquiera comprendida.
En publicaciones anteriores compartíamos que la calidad de la comunicación en el proceso de interacción con los clientes es directamente proporcional a los resultados económicos.
En el ejercicio clínico de la profesión veterinaria, identificamos tres objetivos mayores a perseguir lo largo de la relación con el propietario de la mascota:
– EDUCAR
– COMPLACER
– PERSUADIR
EDUCAR: Por encima de cualquier otra, nuestra labor primordial -en línea con la alta misión encomendada a la profesión-, es la educación del cliente propietario del animal.
Lo que hoy día es posible hacer con los pacientes y ofrecer a los clientes –desde una limpieza bucodental a un TAC-, ha sido posible gracias a la labor de educación llevada a cabo en las últimas décadas por el colectivo de profesionales dedicados a la medicina veterinaria. Pruebas diagnósticas, tratamientos médicos y quirúrgicos, hoy rutinarios, eran impensables hace un par de décadas.
Es innegable que la evolución y modernización de una sociedad llevan parejo un incremento de la cultura por el animal de compañía; el respeto y amor por los animales es directamente proporcional al desarrollo cultural y económico. Ahora bien, sería muy injusto no resaltar nuestra paciente labor pedagógica como elemento clave para alcanzar este logro.
Pero además, la educación del propietario sobre cómo cuidar y contribuir al bienestar de su mascota, es la más inefable y segura forma de generar demanda de servicios veterinarios y, por ende, asegurar un flujo regular de ingresos en nuestra clínica, lo que hace posible ofrecer a su vez una medicina de mayor calidad.
COMPLACER: En un entorno cada vez más competitivo, la fidelización del cliente ha dejado de ser una opción para convertirse en una obligación. Cuando en un pasado no tan lejano había más demanda que oferta, nos podíamos permitir el lujo de que el cliente no quedase plenamente satisfecho, la sala de espera estaba llena y por cada cliente que se perdía se ganaban dos más. Hoy día la atención y el mimo al cliente se han convertido en una condición sine qua non para asegurar la estabilidad y futuro del negocio. Por encima de nuestras habilidades médicas, la complacencia del cliente fruto del trato y el afecto recibido es el más seguro y eficaz mecanismo de fidelización.
PERSUADIR: Pero quizás fidelizar ya tampoco sea suficiente. Por un lado ¿qué les impide, a quienes compiten legítimamente en el mismo mercado, satisfacer y fidelizar de la misma manera que lo hacemos nosotros? Por otro, limitarnos a satisfacer la demanda del cliente ofreciendo un servicio de calidad, con la mejor atención y exquisito trato, nos aboca a un futuro incierto. ¿Por qué?
Porque nuestra labor, hoy más que nunca, consiste en influir en la toma de decisiones del cliente en todo lo que concierne la salud y el bienestar de su mascota. ¿Por qué hacen falta campañas de esterilización? ¿Por qué no hacemos todos los chequeos geriátricos que nos gustaría? ¿Por qué muchos de nuestros clientes compran el pienso en el supermercado?
La calidad del servicio ofrecido y el mejor trato no son suficientes sin el desarrollo de habilidades para que el cliente acepte la propuesta que le hacemos una vez identificadas las necesidades de su mascota. Entendemos por persuadir el proceso de seducir al cliente con un servicio, un producto o una idea, a cambio de cuya aceptación percibe un claro beneficio.
Ya tenemos la herramienta.
Imagen: com.unicacion.com
