No somos los únicos. Un reciente estudio publicado por Banfield Pet Hospital, empresa que aglutina 800 hospitales veterinarios a lo largo de Estados Unidos, refleja una creciente preocupación por la bajada de visitas a los centros, lo que está repercutiendo en un deterioro de la salud y bienestar de las mascotas. Las causas atribuidas son: recesión económica, internet como principal fuente de consulta y el cambio de percepción del propietario sobre los cuidados veterinarios. Me llama particularmente la atención esta última.
Resulta sorprendente que hoy, cuando la tenencia de animales está más popularizada que nunca, hay más publicaciones sobre mascotas que nunca y más programas de televisión con colegas como protagonistas que nunca, tan sólo el 36% de los dueños de perros y el 28% de los dueños de gatos estén dispuestos a llevar a su animal al veterinario en caso de enfermedad.
Desconozco si estos datos pueden ser extrapolables a nuestro país. Poco importa, pero me temo que no deben ser muy diferentes.
La lectura que debemos sacar de estudios como el citado, es la oportunidad que esta constatación representa para nuestra profesión: en términos de potencial de crecimiento y como acicate para replantearnos un cambio de estrategia en lo que hasta ahora ha sido el enfoque tradicional de nuestro negocio.
No me canso de repetir en mis ponencias y seminarios, que el cliente no va a darnos un solo euro si no le resolvemos un problema o le satisfacemos una necesidad. Si algo busca un cliente cuando entra por la puerta de nuestro centro es información. ¿Por qué Google se ha convertido en la primera fuente de consulta? ¿Qué busca el propietario cuando teclea en su buscador?
El propietario que ama a su animal quiere –y necesita- escuchar al veterinario y, no lo olvidemos, está dispuesto a pagar por ello. A diferencia de la información que encuentra en internet o en publicaciones especializadas, nadie como nosotros puede comunicar el valor de un seguimiento periódico, la seguridad de una medicina preventiva y, además, conectarlo con la emoción que comparte con su mascota. Ni la pantalla del ordenador, ni el papel de la revista pueden inducir la confianza que transmitimos con nuestra mirada, nuestro afecto y la cálida atención que brindamos a nuestro cliente. ¡Hagámoslo valer!
Educar es clave, educar es inversión. Nuestro mensaje, nuestra información, nuestros consejos se adaptan al cliente, al que conocemos y sentimos, y la emoción que compartimos en nuestro espacio de relación Google nunca la podrá suplir.
Ahora bien, sería un gran error ver internet como una competencia -si así lo hacemos la batalla está perdida de antemano-; plantéatelo como una herramienta, un aliado, el cual, a través de nuestra web y las redes sociales, nos puede ayudar a traer clientes a nuestro centro.
Lectura recomendada: http://www.psi-inc.net/2012/09/12/competing-with-dr-google/
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