Servicios “viciados”

A lo largo de la vida de la mascota, son realmente pocas las ocasiones en las que una amplia mayoría de propietarios perciben la necesidad de nuestros servicios veterinarios. Los animales enferman poco y cuando lo hacen, a menudo, los signos de enfermedad son poco evidentes, amén de que muchos de estos procesos se resuelven por sí solos. Si tras las visitas de primera edad -para vacunar, desparasitar y recabar información sobre cómo cuidar a la mascota- las patologías no aparecen, las recomendaciones sobre prevención tienden a no cumplirse y las visitas al veterinario se relajan. 

Si a esto añadimos que buena parte de los servicios que tradicionalmente hemos venido ofreciendo –alimentación, desparasitación, e incluso vacunación- encuentran alternativa en otro tipo de negocios (petshops, supermercados, internet, etc.), resulta fácil deducir que los ingresos actuales están lejos de su potencial. 

A lo largo de los últimos años, el exceso de oferta de servicios genuinamente veterinarios –centros, clínicas y hospitales- al que nos hemos visto abocados, está generando mucha confusión entre los clientes. Contra esto poco podemos hacer. 

Pero sí está en nuestra mano diferenciar servicios y –sobre todo- contribuir a que el cliente perciba el verdadero valor de lo que ofrecemos y a cambio del cual paga su dinero. 

En la percepción del cliente hemos generado confusión al denominar del mismo modo (y no saber diferenciar) servicios que implican prestaciones en calidad asistencial muy diferentes, y en buena lógica, precios distintos. 

A título de ejemplo: El acto clínico denominado “revacunación anual” –en función de quién, cómo y dónde lo haga- puede implicar en tiempo de consulta 5 minutos o 25. 5 minutos si se limita a tomar temperatura, una rápida exploración y a inocular el contenido del vial; 25 minutos si se lleva a cabo una exhaustiva exploración y se invierte tiempo en explicar al cliente el porqué y el para qué de lo que se hace, además de  chequear el nivel de cumplimiento de los criterios de prevención y las recomendaciones pertinentes. 

Pero en ambos casos, en la percepción del cliente se trata de una vacunación. Si no ayudamos al que nos paga a percibir el verdadero valor de lo que le aportamos en clave de consecuencias y beneficios ¿cuál será su criterio de comparación? Indudablemente el atributo físico del servicio: el precio. 

De ahí la importancia de diferenciar con conceptos diferentes servicios diferentes: por ejemplo “vacunación anual” de “chequeo anual de salud” (baja percepción de valor versus alta percepción de valor). Disociar denominaciones de servicios “viciados” (como la vacunación) asignando nuevos conceptos al servicio real que ofrecemos, ayuda a diferenciarnos y nos brinda la oportunidad de reajustar la prestación a su justiprecio. 

Los centros veterinarios tienen hoy la obligación de captar la mayor proporción del petmarket disponible en su zona si quieren sobrevivir, lo que implica competir con otros centros y otros tipos de negocios que también ofrecen servicios y productos relacionados con la salud y el bienestar de las mascotas. 

Afrontar con éxito este reto requiere: 

  • Una medicina veterinaria de calidad, como elemento base de nuestra actividad que no es otra que resolver problemas y satisfacer necesidades relacionadas con la salud y el bienestar de las mascotas
  • Una buena gestión empresarial, como herramienta ineludible para asegurar que los esfuerzos se traducen en rentabilidad
  • Una adecuada gestión de marca, cuyo objetivo es conectar emocionalmente con el cliente y dejar nuestra huella como elemento imprescindible en el triángulo mascota-veterinario-propietario
  • Enfoque proactivo hacia la prevención para asegurarnos ingresos estables y predecibles
  • Formación y entrenamiento de los equipos en habilidades de comunicación e interacción con el cliente, para asegurar que éste  siempre perciba el valor que le aportamos por encima del precio que paga por ello, y por tanto, incrementar el porcentaje de aceptación de las propuestas de servicios y productos que le hacemos 

Nada que esté fuera de nuestro alcance.

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